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網購燃氣灶爆炸,美的回應玄機多

2020年08月31日 07:21   來源:國際金融報   記者 蔣佩芳 實習生 楊子曦

  “剛買幾天的燃氣灶為何突然爆炸?”近日,趙先生在朋友圈中曝出自己網購的美的燃氣灶在使用時爆炸,并直言“家中爆炸現場簡直慘不忍睹”。

  據趙先生向《國際金融報》記者所述,爆炸的美的燃氣灶系他幾天前購自某電商平臺的美的自營官方旗艦店,且上門安裝也是由美的專人進行的。但令他萬萬沒有想到的是,才使用了幾天,燃氣灶鋼化面板就突然爆炸了,幸好當時老人和孩子都不在廚房,否則后果不堪設想。

  8月27日晚間,據《北京商報》對此次美的燃氣灶爆炸事件的最新報道,美的集團向多家媒體發送聲明,表示已向消費者用戶致歉并達成了售后檢測的共識,同時聲稱面板碎裂屬個別案例,美的產品目前無任何OEM燃氣灶,在售產品嚴格符合產品質量標準。

  8月28日凌晨1點,對于這份美的集團向媒體發送的聲明,爆料人趙先生聯系到了《國際金融報》記者并直言“美的聲明有多處與事實不符”,并在他的個人公眾號發布了個人聲明,表示美的集團聲明中對于事件性質、檢測方式、事發幾率與質量問題等方面的說辭存有疑點,趙先生亦在聲明中提出了個人的訴求。

  就能否接受上述消費者相關訴求、美的檢測事故器具的結果以及此煙灶產品出廠流程及數據等方面問題, 8月28日,《國際金融報》記者聯系美的方面,不過截至當日下午5點,美的方面未做出進一步回應。

  不過,記者發現,趙先生的遭遇并非個例,網絡投訴平臺上也有有關“美的燃氣灶爆炸”的投訴。“型號里帶T的就是線上機了,線上特供的產品質量不同。”一位在美的直銷店干了多年的店長陳潔(化名)向《國際金融報》記者直言,線上的產品質量不能百分百控制,不排除有貼牌的可能。而通過近幾日連續走訪美的直銷店及電器賣場,記者了解到,相較于線下直供產品,線上電商平臺銷售的產品貼牌機較多,甚至有翻新機的可能,質量或難以保證。  

  1 燃氣灶鋼化面板突然自爆

  趙先生發送給《國際金融報》記者的照片顯示,燃氣灶臺面板的純黑色鋼化玻璃已完全碎裂,散落著無數鋒利又不規則的鋼化玻璃碎片。

  據記者了解,事故發生前,由于家中常用的美的燃氣灶打不著火,趙先生8月12日于某電商平臺的“美的自營官方旗艦店”下單購買了新的美的JZT-Q216B燃氣灶,相關人員于8月16日上門安裝。

  正常使用燃氣灶的第四天傍晚,趙先生的家人正在用新燃氣灶蒸包子,但開火六七分鐘后,燃氣灶面板突然發生爆炸,鋼化玻璃碎片四處飛濺。事故發生后,他即刻向美的客服致電多次均無人接聽,后與電商平臺客服取得聯系,該客服在電話中表示能夠退換貨,維修人員亦會上門檢測并對此事故進行評估。

  8月22日上午,美的兩名相關人員上門檢測,經過對燃氣灶進行現場拆卸、初步檢測及研究后,相關人員排除幾種無關原因后得出了“鋼化面板自爆”的初步解釋,并表示全行業鋼化面板的自爆率為千分之一。不過,對于爆炸事發的具體原因,美的人員表示需要將故障煤氣灶運到廣東總公司,由質檢人員進一步檢測得出結果。

  家電行業觀察家梁振鵬在接受《國際金融報》記者采訪時稱,燃氣灶面板爆炸會存在幾個原因:日常狀態下人為磨花或磕破面板表面,如用鋼絲球刷面板導致面板保護層磨損等;燃氣灶工作、面板受熱狀態下人為用較冷的介質碰觸,導致熱脹冷縮,面板破裂;非人為原因,面板的制作工序偷工減料,或者使用的材料不合格等產品質量問題。

  然而,梁振鵬并不認同美的相關工作人員“自爆率為千分之一”的解釋,“這個比例太大,危險程度太高”。

  對此,一位不愿具名的業內人士向《國際金融報》記者解釋稱,鋼化面板“自爆率為千分之一”是企業基于用戶的投訴等初步算出,國家并無標準規定。不管是國產還是進口的鋼化玻璃,因材質有其特殊性,如遇高溫或者運輸途中的不穩定因素等,就會存有自爆的概率。基于此,有些品牌會在鋼化玻璃上貼上安全防爆膜,當玻璃因各種原因碎裂時,可以粘住玻璃碎片防止飛濺,以保護人員不受飛濺的玻璃碎片的危害。

  據記者了解,趙先生經過多方考慮,在美的相關人員上門后第二天同意將燃氣灶帶回總部進行檢測,但他強調必須調查清楚事發成因并及時告知。

  8月27日,美的方面在發布的相關聲明中表示,在為趙先生提供售后服務的同時,該公司也迅速展開了全面自查。這款燃氣灶為美的自產產品,目前美的無任何OEM燃氣灶產品,在售的線上和線下產品都滿足產品質量要求、嚴格遵守相關的國家標準。根據用戶售后數據,剔除外力影響下的玻璃面板碎裂屬于極其個別的案例。

  “現在檢測結果還未做出,調查還在進行當中,美的公司憑什么現在就言之鑿鑿的說自家產品都符合質量要求?”對于美的方面上述說法,趙先生在其最新聲明中予以反駁,并稱,美的公司聲明中所謂“剔除外力影響下的玻璃面板碎裂屬于極其個別的案例”,與其售后上門檢查人員“自爆概率是千分之一”的說法完全不一致。

  “退一萬步而言,即便爆炸事件屬于美的公司所稱的‘極其個別的案例’,那么爆炸的發生也必然存在著外力影響之外的因素。作為一家有著眾多用戶及廣泛影響力的企業,美的公司不能推卸自身責任,將鍋甩給‘極其個別’、‘概率低’。”趙先生如是表示。

  2 線上存貼牌、翻修等現象

  事實上,趙先生的遭遇并非個例。記者在網上投訴平臺中搜索后發現,此前也曾發生過類似的美的燃氣灶爆炸事件。如2019年,有消費者在紅網《百姓呼聲》爆料,2018年于美的天貓旗艦店購買的燃氣灶在2019年3月30日早上使用過程中突然冒火并爆炸,兩個雙X型支架都被炸開,灶臺正在使用的高壓鍋、炒鍋都炸到了半空中,正在廚房做飯的老人因為爆炸被燒去頭發、眉毛和睫毛,手臂與面部有大面積灼傷。

  此外,據記者不完全統計,僅2019年11月至2020年5月期間,黑貓投訴平臺上就有三起“美的燃氣灶鋼化玻璃爆炸”的相關內容。

  為詳細了解美的的煙灶產品質量,《國際金融報》記者日前以消費者的身份實地走訪了廣東地區的美的直營門店以及電器賣場,然而記者在產品展示中并未發現趙先生購買的同型號燃氣灶產品。

  “網上的型號不一樣,原材料、質量不同,工藝也不同。”作為在美的直銷店干了多年的店長,陳潔堅信線下的產品質量是有保證的,其告訴記者,線上的產品質量不能百分百控制,不排除有貼牌的可能。且不只是美的,任何品牌都會有。

  在與記者交流時,陳潔還指著某電商平臺“美的廚電旗艦店”中的一款美的燃氣灶的差評直言:“我線下的產品怎么可能掉部件,這擺明是貼牌的產品啦。一分錢一分貨,我就沒這個膽買網上的。有的人在線上買美的灶,用著用著玻璃都裂開來,會爆玻璃。”

  陳潔還向記者坦言,諸多品牌都存有貼牌現象,“(貼牌)行內少提及,大家心知肚明的事”。除了陳潔,當地其他電器賣場的多位美的產品銷售人員也都提及了線上電商平臺供貨存有貼牌非自營的現象。

  蘇寧易購某門店的美的產品銷售員關麗(化名)告訴記者,美的與其他品牌的線上產品如由代工廠制造及加工,能節省企業的人工與材料費用。

  蘇寧易購另一門店的美的銷售人員姚心(化名)則直接建議記者不要網購,因為線上非直銷,有買到翻修機的可能。“有些商品從商場賣給了消費者,消費者若在使用過程中發現瑕疵或者出現問題,就會返廠維修。(這些產品)維修好了之后就只能去其他渠道售賣,不能再進入賣場。”

  此外,國美電器的美的銷售人員也向記者聲稱,線上供貨還會有貨不對板的情況出現。

  3 產品質量管控仍需加強

  就家電企業通過代工廠等渠道制造和出售掛牌產品,是否影響產品的質量等問題,著名家電產業觀察家、評論家秋實向《國際金融報》記者表示,“企業貼牌運營其實是一個國際通用的操作辦法,并無好壞之分。無論是采取ODM(指‘原始涉設計生產’)還是OEM(指‘代工生產’或‘貼牌生產’)運營模式,一般品牌產品包裝或產品上都有標明品牌方委托加工與制造的標志,如有相關的品牌委托協議,在工商部門應有備案。但無論如何,企業與工廠雙方對品控的把控才是最重要的。”

  那么,貼牌產品的質量管控該如何加強?

  秋實強調,第一,在貼牌的運營模式中,由于OEM模式以制造為主,沒有融入與品牌方共同的設計與研發,企業應對貼牌方有系列技術的指導;第二,合作過程當中,質量把控不光體現在生產環節,還需把控上游原材料的采購環節;再者,為保證電器件批次的質量,企業方要有懲戒措施等制度對貼牌產品進行把控。北京市京師律師事務所律師孟博則向《國際金融報》記者表示,生產廠家要提高產品質量,品牌企業亦要對產品質量嚴格把關,盡可能地杜絕問題產品從上游流出。此外,相應監管部門可以進一步加大監管力度,倒逼企業落實主體責任。

  至于相關事故發生后,企業方該如何處理,一位不愿具名的律師向記者表示,如美的自身產品存在質量問題或不符相關產品質量安全標準,企業方必須要把有問題的產品召回。

  據孟博的說法,按照《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定,召回制度分為兩種,一種是經營者發現其提供的商品存在缺陷,有危及人身、財產安全危險的,應當立即向有關行政部門報告和告知消費者,主動采取召回措施;另一種是有關行政部門進行抽查檢驗過程中,發現并認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷,有危及人身、財產安全危險的,依法責令經營者采取召回措施。

  上述不愿具名的律師認為,召回制度的建設在國內外都較成熟,消費者大眾也更加客觀與理性地看待召回這一舉措,所以產品召回不會嚴重影響企業品牌及產品的聲譽。“以汽車為例,投訴某部件存在安全問題的消費者多了,廠商一般會積極主動地啟動產品召回,當然也有上級部門調查后要求企業召回產品的例子”。

  這一觀點也得到了秋實的認同,他告訴記者,召回制度是國際通行做法,并非是負面行為,應該給予鼓勵和支持。企業采取召回實際上是對品牌進行了保護,也是對消費者及社會負責任的行為。

  記者注意到,關于此次美的燃氣灶鋼化玻璃面板爆炸事件,在趙先生的個人訴求之一便是,如果涉案型號的燃氣灶存在著產品缺陷,要求美的公司進行公開召回,或給出其他合理的解決方案。

  8月28日下午,趙先生向《國際金融報》記者表示,美的相關人員已于當日中午與他取得聯系,并約定在8月30日上午進行溝通面談。其稱,保證事故調查客觀公正,下周將向市場監管部門舉報,必要時將提起訴訟。

  對于上述事件,本報將持續關注。

(責任編輯:王惠綿)

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網購燃氣灶爆炸,美的回應玄機多

2020-08-31 07:21 來源:國際金融報
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