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盒馬鮮生擴張背后隱患凸顯:消費者投訴稱被誘導辦卡

2020年07月17日 07:21   來源:證券日報   
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  本報記者 許 潔

  疫情給了生鮮電商一次機會。

  數據顯示,春節期間全國200多家盒馬鮮生門店迎來線上線下雙增長,特別是線上流量大增,達到去年農歷正月的2。8倍,比節前消費最高峰也漲了1倍多。

  盒馬鮮生順勢迅速擴張,阿里巴巴副總裁、盒馬鮮生創始人兼CEO侯毅喊出“雙百戰略”,稱將在年內新開設200家盒馬店。

  擴張的背后,管理卻似乎沒有跟上。黑貓投訴平臺顯示,有341人投訴盒馬鮮生,且近期投訴大部分與“X會員”有關。

  一位熟悉盒馬鮮生的食品分析師在接受《證券日報》記者采訪時表示,“最近盒馬關于會員的投訴突然增多,是因為會員大規模推廣滿一年后,大部分會員最近經歷了第一次扣費,矛盾就此產生”。

  他認為,盒馬的會員費在生鮮電商中屬于高價位,但是盒馬提供的會員服務也較完善,“盒馬的會員不僅是在購物時可以享受會員價,還有一些買贈,第二次購物免運費等優惠。”

  “創新”會員收費模式

  根據盒馬官網數據,截至7月16日,盒馬鮮生至少在全國21個省市開設了218家門店,其中上海就有43家。

  對于生鮮電商而言,復購率和會員體系都極為重要。盒馬快速擴張的背后,不得不提其獨特的會員體系。

  2018年4月份,盒馬鮮生開始在上海推出“盒馬X會員”188元年費會員計劃。2018年11月30日,盒馬鮮生推出“盒區生活卡”。

  2019年4月4日“盒馬X會員”正式鋪開,年費為218元/年。付費會員可以享受指定免費蔬菜、充值返現、全年每周二全場8.8折,以及每月餐票、每周奶票和指定商品會員專享價等服務。

  但盒馬X會員的收費模式與其他生鮮電商不同。盒馬公關部門相關工作人員告訴《證券日報》記者,盒馬X會員采取“當年享受福利,次年再進行扣除會員費”的模式。在消費者開通X會員的第二年,根據前一年的消費或享受會員的額度進行扣除。如果顧客的消費金額不高于會員費,那么次年扣除的僅是享受福利部分,而非全部會員費。

  舉例來說,一位消費者購買X會員,將會被凍結218元預授權,而后一年時間里,若只享受了60元會員服務,那么次年會員費只扣除60元,若其享受的會員服務額度大于218元,那么次年會員費扣除上限為218元。

  “它讓消費者與盒馬的黏性更強了。因為傳統的會員卡大都是死粉,流動不起來。但所有商業模式的設定一定是雙向的,盒馬的會員卡模式不但可以促進自身的銷售回轉,也能保障消費者的權益。可以說,盒馬這一舉措開創了會員卡類的創新和升級。”中國食品產業分析師朱丹蓬表示。

  用戶指控被誘導辦卡?

  但在實際運用中,并非像設想的那樣美好。消費者董先生告訴《證券日報》記者,其于2019年6月25日在盒馬門店購物時,被店員要求開通會員,“當時店員說,盒馬在搞活動,開通會員免費,花唄會先凍結資金,但不會扣款,所以是一個為期一年的免費會員。”但是沒想到一年之后,會員到期,盒馬卻從花唄里扣除了會員費218元。

  家住廣州市的消費者吳女士也向記者表示,她于2020年7月7日在盒馬鮮生廣州天河區廣武店消費時,店員推薦她開通會員,并介紹稱新注冊用戶免費開通。開通后她發現,這張盒馬會員卡并非免費,而是凍結了部分花唄額度,只是還沒扣費。

  據《證券日報》記者梳理,僅在黑貓投訴平臺,自5月13日至今,兩個多月的時間里,盒馬鮮生共收到69條投訴,其中29條與無故扣會員費有關,占比高達42%。

  黑貓投訴平臺顯示,部分消費者在門店消費時,被要求開通X會員,并被告知會員是“免費”的。有的消費者會反復確認,“免費”才同意開通,有的還拿到贈送的帆布袋。此外,至少2位消費者留言表示,在與盒馬鮮生明確溝通不續會員費后,仍被扣除218元。

  也就是說,消費者們的理解是,這只是一張傳統意義上的免費的會員卡,但實際上,當消費者累計使用會員權益達到或者超過218元時,當初被凍結的218元將會被盒馬劃走。

  對于上述投訴,盒馬鮮生方面回復《證券日報》記者稱:“顧客有疑問可以選擇聯系盒馬客服,協助解決。”

  但投訴的消費者告訴記者,聯系客服毫無作用,“我發現被扣費的第一時間就聯系客服要求退款,但是客服只會機械回復‘非常抱歉給您帶來不便,盒馬X會員開通后無法退費’。”董先生告訴記者,“如果不是店員當時誘導,我根本沒想開通”。

(責任編輯:彭金美)

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